Avis Google : ce que permettent les règles de Google et le droit suisse

Un client mécontent laisse une étoile, un concurrent publie un avis sous un faux nom, un collègue suggère d’offrir un café contre cinq étoiles : les réponses improvisées coûtent cher.

Deux jeux de règles s’appliquent. D’un côté, le règlement de Google, qui peut masquer vos avis ou afficher un avertissement sur votre fiche ; de l’autre, la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD), qui peut viser les faux avis.

Avis Google et droit suisse : cet article fait le tri entre l’interdit et le permis, puis explique comment répondre à une critique et réagir face à un faux avis.

Ce que Google interdit quand vous sollicitez des avis

Le règlement de Google Maps est plus strict qu’on ne l’imagine (Google, « Contenus interdits et restreints », consulté le 5 novembre 2026). Sont interdits :

• les avis payés, en argent ou en nature, et toute contrepartie : remise, produit offert, participation à un concours. L’aide de la fiche parle d’une pratique « strictement interdite » (Google, « Conseils pour obtenir plus d’avis ») ;
• le tri des clients (le « review gating ») : envoyer la demande seulement aux clients dont vous pensez qu’ils seront contents, ou les filtrer par un questionnaire préalable ;
• décourager ou interdire les avis négatifs ;
• les avis en conflit d’intérêts : vous-même, un employé actuel ou ancien, un membre de la famille, un partenaire lié par contrat (fournisseur, prestataire) ou un concurrent ;
• imposer au personnel un nombre d’avis à récolter. Depuis avril 2026, Google vise aussi les demandes d’avis au contenu précis, par exemple citant le prénom d’un vendeur (mise à jour relevée par le site spécialisé Launchcodex) : ne suggérez ni mots ni prénoms.

Les sanctions ne sont pas théoriques : en 2025, plus de 292 millions d’avis contraires au règlement ont été écartés (blog Google, 16 avril 2026). Contre les fiches qui recourent à de faux avis pour gonfler leur note, Google a testé au Royaume-Uni, puis annoncé plus largement, le blocage temporaire des nouveaux avis, le masquage des avis existants et un avertissement visible des consommateurs (9to5Google, septembre 2024). Leur application en Suisse n’est pas documentée publiquement.

Avis Google et droit suisse : ce que dit la loi contre la concurrence déloyale

La Suisse n’applique pas la directive européenne « Omnibus » sur les faux avis. Le cadre est fixé par la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD), dont le SECO présente les principes sur son site.

L’article 3 de la LCD qualifie notamment de déloyal le fait de :

• dénigrer autrui, ses produits ou ses prix par des allégations inexactes, fallacieuses ou inutilement blessantes, ce que peut faire un faux avis négatif visant un concurrent ;
• donner des indications inexactes ou fallacieuses sur soi-même, son entreprise ou ses prestations, ce que peuvent faire de faux avis positifs.

Si vous affichez des avis sur votre site, indiquez leur origine. Sous votre widget d’avis, une phrase comme « Avis publiés par nos clients sur Google » précise leur origine. Et n’ajoutez pas d’étoiles à vos propres pages par balisage : Google le réserve aux sites qui collectent des avis portant sur d’autres entreprises (Google Search Central, données structurées LocalBusiness).

Côté sanctions, la concurrence déloyale commise intentionnellement peut être poursuivie pénalement, sur plainte (art. 23 LCD), et la victime peut aussi agir au civil. La Confédération, par le SECO, peut également agir lorsque des intérêts collectifs sont touchés.

Prudence : cet article résume les règles, il ne remplace pas un avis juridique ; pour un litige, consultez un avocat.

Demander des avis à tous vos clients, sans exception

Ce qui est permis est simple : demander un avis à tous vos clients, de la même façon, sans contrepartie et sans orienter le contenu. Google fournit un lien et un QR code, à créer depuis un ordinateur (Lire les avis > Obtenir plus d’avis), à glisser sur un ticket ou dans un e-mail de remerciement.

Quelques réflexes qui restent conformes :

• une formulation neutre : « Votre avis nous aide, qu’il soit positif ou non » plutôt que « Laissez-nous 5 étoiles » ;
• la même demande pour tous, y compris le client qui a râlé ;
• aucun objectif chiffré imposé à vos employés ;
• pas de tablette ou de natel « avis » tendu au comptoir : Google interdit d’exiger un avis ou de pousser le client sur place. Il écrit depuis son appareil, quand il le veut.

Exemple après un chantier : « Merci ! Votre avis sur Google, positif ou non, aide d’autres familles à choisir : [lien]. »

Un nombre élevé d’avis et de bonnes notes peuvent aider le classement local (Google, aide « Classement local ») : voir les chiffres des fiches optimisées.

Pour un restaurant ou un salon de coiffure, le bon moment est souvent le jour même ; pour un chantier, la réception des travaux (voir notre article sur la fiche Google des artisans sans vitrine).

Répondre aux avis négatifs : méthode et exemples

Une réponse est publique et lue par les futurs clients bien plus que par l’auteur. Google recommande des réponses courtes, honnêtes et personnalisées, sans information privée ni attaque, et de proposer de régler un problème complexe par téléphone ou par e-mail (Google, « Conseils pour obtenir plus d’avis »). L’auteur est prévenu de votre réponse et peut modifier son avis.

Situation	Réponse adaptée
Critique fondée (retard, erreur)	Reconnaître le fait, expliquer ce qui change, inviter à reprendre contact
Critique exagérée	Remercier, rectifier calmement un fait inexact, sans ironie
Client que vous ne retrouvez pas	Le dire poliment et proposer un échange direct
Avis injurieux ou hors sujet	Réponse sobre ou aucune, puis signalement

À éviter : copier la même phrase sous chaque avis. Dans une enquête américaine (BrightLocal 2026, 1 002 adultes), 50 % des répondants se disent rebutés par des réponses génériques. Ne citez ni le montant de la facture, ni l’adresse du chantier, ni le nom complet du client : ce sont des données personnelles. À Bienne ou à Fribourg, répondez dans la langue de l’avis.

Répondre régulièrement fait partie du suivi d’une fiche d’établissement Google : prévoyez un créneau fixe chaque semaine plutôt qu’une réaction à chaud.

Faux avis, chantage à l’étoile : signaler et garder des preuves

Un avis qui viole le règlement (concurrent, conflit d’intérêts, insulte, hors sujet, aucune expérience réelle décrite) peut être signalé depuis la fiche. Mais signaler un avis ne garantit pas sa suppression (guide Google des bonnes pratiques 2026), et Google demande de ne pas signaler un avis parce qu’il déplaît. Un « je ne connais pas ce client » sans autre indice reste souvent en ligne. L’outil de gestion des avis permet de suivre vos signalements et, en cas de refus, de faire appel une seule fois, pour 10 avis au maximum (Google, aide « Signaler des avis »).

Une arnaque se répand : une vague d’avis 1 ou 2 étoiles, puis une demande de paiement. Google dit détecter ces pics, supprimer les faux avis, suspendre les nouveaux, prévenir le propriétaire et afficher un bandeau (blog Google, 16 avril 2026). De votre côté :

• ne payez jamais et ne dialoguez pas avec l’auteur ;
• faites des captures d’écran des messages (date, heure, expéditeur) et notez les liens des avis ;
• remplissez le formulaire d’extorsion prévu par Google (aide « Signaler une extorsion liée aux avis ») ;
• déposez plainte auprès de la police.

Trois situations réelles, pas à pas

Le client qui menace : « Remboursez-moi ou je mets une étoile »

Un geste commercial accordé « contre » le retrait d’un avis revient à acheter une note. Répondez par écrit, calmement, sur le fond du litige, et gardez le message de menace : si l’avis paraît, joignez-le à votre signalement.

Le concurrent malveillant

Plusieurs avis 1 étoile en quelques jours, des comptes sans historique : capturez chaque avis et le profil de son auteur, signalez-les un par un pour conflit d’intérêts, puis répondez sans accuser personne : « Nous ne retrouvons aucune intervention correspondant à cet avis. Si vous êtes client, appelez-nous. » L’accuser nommément sans preuve peut se retourner contre vous.

L’offre de « suppression d’avis garantie »

Personne ne peut garantir le retrait d’un avis : seuls Google et l’auteur décident. Au mieux, ces sociétés signalent ce que vous pouvez signaler gratuitement ; au pire, elles noient les critiques sous de faux avis positifs, ce qui expose votre fiche et votre entreprise.

Professions de santé : informer, pas solliciter

Pour un médecin, un dentiste, un physiothérapeute ou un psychologue, la logique change. Chaque profession a ses propres règles d’information du public : renseignez-vous auprès de votre association professionnelle (FMH, SSO, physioswiss, FSP) avant toute démarche. Nous déconseillons toute sollicitation d’avis auprès des patients : ni QR code en salle d’attente, ni e-mail après consultation.

Dans les réponses, le secret professionnel prime : ne confirmez jamais qu’une personne est patiente. Une réponse générale (« Nous ne pouvons pas commenter une situation individuelle ») reste possible. En cas de doute, interrogez votre association professionnelle. C’est la ligne que nous suivons pour les dentistes comme pour les médecins généralistes.

Questions fréquentes

Puis-je offrir une réduction aux clients qui laissent un avis ?

Non. Google l’interdit expressément, même pour un avis honnête et même si la remise est minime. Et si l’opération sert à gonfler artificiellement votre note, elle pourrait aussi être jugée trompeuse au regard de la loi contre la concurrence déloyale.

Mon employé ou ma sœur peut-il laisser un avis sur ma fiche ?

Non : c’est un conflit d’intérêts au sens du règlement de Google. Ces avis risquent d’être supprimés, et le règlement vise aussi les volumes ou schémas d’avis inhabituels.

Puis-je supprimer moi-même un avis négatif ?

Non, le propriétaire d’une fiche ne peut que répondre ou signaler. Seul l’auteur peut modifier ou retirer son avis, ce qu’il fait parfois après une réponse constructive.

Vous voulez une méthode d’avis conforme et adaptée à votre métier ? Demandez votre diagnostic gratuit : nous passons en revue vos avis, vos réponses et votre fiche d’établissement Google.