Pourquoi les marques doivent écouter les médias sociaux ?

De plus en plus d'entreprises se tournent aujourd'hui vers les médias sociaux dans le but d'augmenter les possibilités d'accroître les ventes et de voir une hausse de leur ROI. Mais lorsqu'on décide de tourner sa marque vers les réseaux sociaux, il y a une chose primordiale à faire : écouter les consommateurs et réagir rapidement dans le but d'être efficace à 100%.

Voici deux exemples énoncés par Tami Dalley sur Searchenginewatch (Tami Dalley est la directrice senior chez Salesforce) et un exemple qui a récemment failli causer un gros bad buzz à la Fnac.

Pourquoi écouter ?

Tami Dalley a pris comme premier exemple celui de la marque Lulumoon Athletica qui a vu son stock diminuer drastiquement après que la marque ait dû retirer des pantalons de femmes qui s'avéraient trop transparents. Voyant des ruptures de stock un peu partout, les commerçants se sont lancés sur les réseaux sociaux (principalement Twitter). La marque a été discuter avec les consommateurs mais elle n'a pas pris en considération l'incident des pantalons transparents : une erreur selon Tami Dalley.

Selon Tami Dalley, lorsqu'une crise survient, il est nécessaire d'en parler. Surtout quand les consommateurs commencent à discuter sur les réseaux sociaux. Cela permettra de comprendre les personnes, de les aider et cela pourra aider à augmenter le succès d'une campagne.

Pourquoi réagir sur les médias sociaux ?

Le deuxième exemple concerne Dave Carroll, un musicien américain. L'histoire de ce dernier résume assez bien pourquoi il peut être essentiel que les marques réagissent sur les réseaux sociaux.

En résumé, Dave Carroll a réalisé une chanson sur Youtube qui racontait comment sa guitare (une guitare Taylor) avait été abîmée lors d'un voyage avec United Airlines. La compagnie aérienne n'a pas fait attention à la plainte et Dave Carroll a ainsi décidé de s'exprimer sur les médias sociaux.

Mais si United Airlines n'a pas réagi à cela, Taylor Guitars l'a fait. La marque de guitare a répondu en direct et a ainsi profité de l'avantage de l'écoute des consommateurs.

En gros, Taylor Guitars a exprimé ses regrets pour les dommages sur la guitare et a promu son service de réparation en expliquant qu'ils étaient aptes à réparer la guitare ainsi que d'autres marques. Autrement dit, ces la marque de guitare qui a raflé tous les bénéfices de la vidéo de Dave Carroll grâce à une présence et à une veille importante sur les médias sociaux.

L'exemple de la Fnac

Un dernier exemple qui démontre l'utilité (mais aussi la force) des médias sociaux concerne la Fnac et le bad buzz qu'a engendré le commentaire sur Facebook d'une jeune directrice artistique indépendante que nous vous proposons ici :

Ce commentaire a engendré près de 7000 “likes” en moins de 12 heures et a donc obligé le CM de la Fnac a réagir rapidement. Ce qui a été fait :

Grâce à sa réactivité, la Fnac a évité un gros bad buzz (quoique) mais cet exemple montre bien la force que peuvent avoir les réseaux sociaux. Ne pas se trouver sur les réseaux sociaux aujourd'hui risque donc de vous faire passer à côté de certaines réactions de clients mécontents et de ne plus contrôler votre image !

Soyez donc attentifs et réactifs sur les médias sociaux. 

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